воскресенье, 31 марта 2013 г.

Экспресс-курс по теории обучения, часть 1


Обратитесь сначала к мозгу, потом к разуму. 

Даже если у человека присутствует мотивация изучить тему, если учебный контент сам по себе не мотивирующий, мозг учащегося сделает все возможное чтобы найти себе что-то более интересное. Это касается как привлечения так и удержания внимания, а также памяти. Помните, вы не сможете ничего сделать, если не пройдете систему фильтрации дерьма, встроенную в мозг.  А для мозга сухое, академическое объяснение - это  дерьмо. (даже несмотря на то, что ваш разум замотивирован выучить данную тему) 

Процесс обучения - это не одностороннее вещание.

Ученики - это не пустые сосуды которых надо наполнить содержимым с помощью эксперта, преподавателя, гуру и тд. Процесс обучения - это нечто, что протекает между ушами ученика, это форма совместного творчества между учениом и опытом обучения. Вы не сможете создать извилины в чужой голове, ваша задача - создать среду, где шансы, что человека  осенит понимание максимально высоки. 

Предоставьте значимую выгоду изучения каждой темы  в форме "а зачем мне это вообще нужно" .
Обучение протекает гораздо эффективнее если мозг ученика знает, зачем он это делает. 
Выгода и/или причина, по которой вы должны изучить что-либо,  должна идти перед самим контентом. В противном случае мозг ученика. Внимание не всегда подвластно тому, кто изучает материал, и даже если у него есть мотивация изучить тему в целом, он все равно может пропускать какие-то части, если перед ними не поместить описание выгоды от их изучения. 

Чтобы попрактиковаться в том, чтобы находить значимую выгоду для чего-либо поиграйте с кем-нибудь в такую игру: начните что-нибудь описывать своему другу, а он пусть задаст вопрос "Зачем?" Ответьте, на что ваш собеседник должен ответить " Ну и что? Какая разница?" Изложите свой ответ, на что ваш друг скажет "Ну и?". На этой стадии, кога вы уже готовы убить своего собеседника за то, что они никак не поймет, вам придет в голову то, что вы должны были сказать в самый первый раз. Самый убедительный и мотивирующий довод приходит как минимум на третий раз как вы попытались его сформулировать. 

Используйте визуальную информацию 

Мозг воспринимает визуальную информацию гораздо эффективнее слов. Есть много форм, которые используют визуальный язык:
Инфографика или диаграммы
Визуальные метафоры
Картина описываемого предмета с аннотациями
Картина конечного результата.
Картинка для привлечения внимания и запоминания.


Приводите избыточное описание для того, чтобы улучшить понимание и запоминание:

"Избыточное" не значит повторение одного и того же это значит "сказать то же самое, но по-другому." 
По-другому может значить:
С другой перспективы
Используя другой информационный канал (к примеру графику, примеры, примеры из жизни, пошаговые инструкции, кейсы, упражнения, итоги, списки)

Чем больше органов чувств вы задействуете в описании,  тем больше потенциал для удержания и запоминания информации. 

Краткость хороша для справочного документа, но губительна для обучающего контента. Наилучшее обучение предполагает то, как бы ты освоил этот предмет в реальной жизни, но предлагает это в безопасной, симулированной и сжатой форме. В реальной жизни обучение никогда не сжато. Это хаос и непонимание, сменяющиеся моментами озарения и ясности. Это волна, а не прямая линия.

Сохраняйте интерес с помощью разнообразия и сюрпризов. 


Используйте разговорный язык. 
Мозг более внимателен, когда думает, что ведется разговор, ведь ему надо в него вникать. И существуют свидетельства которые предполагают, что ваш мозг ведет себя также, даже если это разговор происходит между вами и книгой или монитором. 

Приводите примеры ошибок, неудач.

Люди обычно гораздо больше учатся на неудачах, а не на демонстрации идеального предсказуемого варианта.

Наиболее запоминающиеся опыты обучения чему-либо - обычно те, когда все шло гладко, как вдруг внезапно, что-то пошло совершенно не так. Описание того, как НЕ РАБОТАЕТ зачастую эффективнее чем описание обратного. 

Но лучше описания - это ПОКАЗ. А еще лучше показа - это дать ученику испытать это. Пусть он пойдет по освещенной тропинке, где все предельно ясно, пока не произойдет коллапс. Вероятность. что они запомнят это гораздо выше, чем если бы вы просто сказал "делай так и так" 

Используйте принцип режисеров и писателей - показывай, а не рассказывай.

Вместо того, чтобы устраивать лекцию на тему того, как все работает, создайте сценарий, когда ученик сам все пробует и натыкается на трудности

 Группируйте информацию, чтобы не перегружать мозг.

"Оперативная память" у человека не так велика. Стандартное правило - мы можем удерживать внимание не более чем на 7 предметах. И предметы исчезают как будто бы их не было, как только они уходят из оперативной памяти. Вы смотрите на телефонный номер и пока вы его себе мысленно повторяете и пока никто с вами не заговорит, вы помните его, обычно достаточно долго, чтобы набрать сам номер. К тому времени как вы закончите телефонный разговор, от номера в в вашем сознании не останется и следа. 

При группировке вы берете отобранный факт и добавляете к нему осмысленную дополнительную информацию. Таким образом вы уменьшаете количество отдельных предметов, которые необходимо держать в краткосрочной памяти, тем самым повышая шансы на запоминание и последующее воспроизведение. 

Например, представьте, что вас попросили запомнить следующие соотношения кодовых символов и цифр за 30 секунд:


Вам повезет если в последующем тесте вы назовете 60% правильно. Очень сложно за такой короткий промежуток запомнить последовательность,  в которой трудно уловить связь между элементами. 

Но изменив то, как представлены символы, не меняя сами символы мы получаем последовательность, которую за 30 сек на 100% правильно может запомнить большинство: 


Стресс и беспокойство ухудшают фокус внимания и память. Делайте все возможное, чтобы ученику было комфортно , и он чувтствовал себя уверенно. 

Это не значит упрощать материал, скорее надо дать ученику понять -"Да это не понятно, но не волнуйся, когда ты пройдешь через все примеры все встанет на свои места" Другими словами дайте людям понять, что на этом этапе они не понимают не из-за того, что они тупые. Для особо сложных тем дайте ученику ориентир, где он должен находиться на каждом этапе, и какой материал он должен повторить. Убедитесь, что они знают, что повторение - нормальная часть процесса обучения, а не то, что они должны делать из-за того, что у них не получается. 

Если вы беспокоитесь, что сильно опекаете учеников, тогда не опекайте. Просто будьте честно, говоря о том., что нужно для того, чтобы освоить материал, Но вам это не удастся, если в ы не знаете, насколько тяжело усвоение материала дается ученику. Как эксперту вам тяжело вспомнить, каково это НЕ ЗНАТЬ, поэтому если в этом сомневаетесь, делайте исследование. Один из лучших способов узнать, что вызывыает трудности у новичков - это посетить топики для новичков на оналайн-форумах. Это акже прекрасный способ определиться с содержением курса, потому то, что по вашему мнению должно быть совсем не сложным, может быть темой, на которой застревают все ученики, а то что по вашему мнению должно быть сложным, все легко осваивают.

Поймите, ВЫ  необязательно лучш знаете, как аудитория справится с темой, И эмпатия действительно помогает, вы не сможете до конца почуствовать себя в шкуре другого, только если ваши слкад ума и жизненный путь схожи. Вам надо узнать, что вызывает проблемы у учеников и отбросить любое суждение о том, что "Это должно быть легко" 

Те, кто обучал теме в живую, имеют большое преимущество, когда пишут о ней - они сталкивались с вопросами и видели как люди пытаются понять. Они знают, что каждая тема имеет свой "вес" в зависимости от ее сложности. Но вы можете узнать практически то же самое посещая интернет форумы новичков. 

(оригинал статьи http://headrush.typepad.com/creating_passionate_users/2006/01/crash_course_in.html) 

четверг, 7 марта 2013 г.

Анализ эффективности дистанционного обучения сотрудников продающих подразделений

В этой заметке хочу рассказать о ряде практических инструментов для анализа эффективности дистанционного обучения сотрудников.

Коснемся, в первую очередь, сотрудников продающих подразделений, т.к. результаты их деятельности измерять несколько легче – воронка продаж в помощь.

Для того чтобы оценить эффективность любого обучающего мероприятия (тренинг, фасилитация, курс дистанционного обучения и др.), важно проанализировать несколько аспектов и показателей деятельности обучающихся:

Результаты работы на «входе» и на «выходе». Если мы говорим, скажем, о повышении количества выставляемых коммерческих предложений, важно замерить их число до и после проведения обучения;

Используемые для решения предметной задачи инструменты. Например, если речь идет о презентации коммерческого предложения клиенту, важно понять, как это происходит до обучения и что реально работает: речевые модули, слайды, инфографика и др.

Круг проблем, предшествующих обучению: низкое владение навыком, отсутствие мотивации и прочее. Все это можно условно измерить на основе той же статистики, бесед с руководителями сотрудников, интервью с сотрудниками.

Таким образом, прежде чем создавать\назначать курс, писать\проводить тренинговую программу мы можем обратиться к следующим данным: менеджер N назначает X встреч, делает это с помощью Y речевых модулей, совершает Z ошибок.

Далее я буду вести речь о конкретном кейсе, достаточно экспериментальном. Мы работали над заказом, суть которого сводилась к комплексному повышению показателей воронки продаж. Инструмент решения задачи – создание модульного курса дистанционного обучения. Расскажем о том, как мы работали над повышением количества назначаемых встреч.

Мы решили отказаться от советов гуру продаж с фамилиями Смит, Хилл, Джонс, Рин и иже с ними. От самоочевидных идей из адаптированных для российского рынка книжек западных методологов. От прописных истин, пылящихся на складах коробочной продукции ведущих e-learning разработчиков. Потому что мы были (и остаемся) убеждены, что реальная практика (успешная, конечно) конкретной компании может дать наиболее высокие результаты.

Для того чтобы эту практику формализовать нам пришлось прибегнуть к проведению очных групповых мероприятий, в рамках которых нам удалось собрать опыт лучших менеджеров компании. Под опытом мы понимаем набор приемов и техник, которые в рамках реального рынка показывают наибольшую эффективность. 
Пришлось, в этом смысле, основательно потрудиться для того, чтобы понять какие фразы потенциальных клиентов игнорировать, на что приводить аргументы, а с чем любезно соглашаться. Но важно то, что, окунувшись в атмосферу практических кейсов, мы поняли, что даже косность языка («удобно пообщаться счас?»), сленг в речи («тачка будет через неделю») и даже грубые фразы («не понимаю, что мешает встретиться сегодня?») могут не просто не помешать принятию решения о покупке, но, наоборот, стимулировать его. Ведь сфера коммуникаций совершенно точно предполагает учет личностных характеристик и установок действующих лиц, стилей общения и т.д.

Мы также смогли актуализировать алгоритм назначения встречи, отказавшись, в частности, от ряда лишних элементов, таких как, например, «подведение итогов беседы». С учетом ускорения динамики делового мира, тратить лишние секунды жизни клиента на достаточно очевидные вещи оказывается не всегда оправданным и, как показала практика продажников, многие «дипломатические» фразы вызывают у клиентов ярко выраженный негатив.

Таким образом, в рамках модуля «назначение встречи» нашего курса мы сконцентрировались на презентации обновленного алгоритма, эффективных речевых модулей и демонстрации примеров использования невербальных уловок в общении по телефону. На последнем хочется остановиться несколько подробнее. В ходе встреч с результативными продажниками мы выяснили одну интересную деталь. Человек редко самостоятельно фиксирует детали и мелочи, которые повлияли на успешный результат переговоров, но всегда замечает нюансы, приведшие к неудаче. Например, когда в телефонном общении удачно вставленная шутка или звонкий смех позволяет сформировать дружелюбное отношение с клиентом, вы вряд вспомните об этой находке через 5 минут после звонка. О неудачной же шутке вы будете помнить еще долго.

Именно для того, чтобы собрать пул таких удачных и неудачных приемов мы проводили ролевые упражнения, а также самостоятельно выступали в роли «тайных покупателей». Это позволило нам в итоге сделать отличный видеоряд переговоров между клиентом и менеджером с использованием различных переговорных «фишек». Главное, здесь то, что видео получилось по-настоящему живым, несмотря на то, что снималось по заранее написанному сценарию.

В начале статьи мы выделили несколько полей для измерения эффективности работы курсов ДО. К каким же результатам нам удалось прийти на выходе?

Количество встреч, назначаемых менеджерами, в течение месяца после прохождения курса увеличилось в среднем на 18%. К слову это прирост на уровне 10-12 встреч в месяц. С учетом того, что конверсия встреч в договора составляет примерно 10 к 1, мы получаем существенную прибавку к доходам компании (при 300 менеджерах по продажам!)

Интервью, которые мы проводили с руководителями продающих подразделений после того, как их сотрудниками был пройден обучающий курс, также показало, что инструментарий менеджеров увеличился и, как минимум, для части ситуаций, вызывавших ранее сложности, решение теперь присутствует.

Сотрудники (в особенности новые) повсеместно указывали в анкетах, что представление о телефонных переговорах у них несколько изменилось и действовать не по одному единственному и привычному скрипту, а иметь на руках широкий набор инструментов, гораздо эффективней и, что особенно важно, интереснее.